El desafío de todo Consultor de Gestión de Talento
Performance Consulting no se trata de un evento o un programa, es un proceso que comienza con la identificación de una necesidad de desempeño potencial dentro de una organización y concluye cuando se ha abordado la misma y esto ha atacado el problema raíz. Para lograrlo se requiere un modelo mental a través del cual se obtiene, interpreta y comunica información a nuestros clientes mediante un enfoque colaborativo y consultivo.
Como Consultores en Gestión de Talento, uno de los mayores desafíos y, a la vez, responsabilidades, es el de recopilar la información que ayude a las organizaciones a identificar correctamente sus necesidades y oportunidades estratégicas. El trabajo de consultoría no es otra cosa que un proceso de descubrimiento con los clientes a través del cual se formulan preguntas poderosas, que ayudan a descubrir causas-raíz de los problemas, en este caso, de desempeño.
A través del cuestionamiento, utilizando metodologías como “Los 5 ¿por qué?”, logramos ver más allá de la causa inmediata y la solución de un problema “evidente” para enmarcar correctamente la causa-raíz a través de declaraciones concretas de nuestros clientes y buscar el factor organizacional, personal o de actividad menos obvio que provocó el problema original.
Es importante mencionar que, en este proceso de reconocimiento de causas-raíz, estas se pueden confundir con síntomas y pasar como los potenciales detonadores de los problemas de desempeño presentados.
Veamos un ejemplo frecuente de una “causa” que limita el desempeño de los trabajadores, “la falta de tiempo”. La declaración reiterativa de muchos trabajadores de no tener tiempo suficiente en el día para completar actividades, no es una causa-raíz, es un síntoma.
Veamos la siguiente conversación:
Ejecutivo de Telemarketing: «No me alcanza el tiempo para hacer llamadas y colocar productos».
Consultor: «¿Por qué no tienes suficiente tiempo?»
Ejecutivo de Telemarketing: «Ahora me toma más tiempo presentar la información al final del día sobre mis indicadores».
Consultor: «¿Por qué te toma más tiempo la presentación de esta información?»
Ejecutivo de Telemarketing: «Hay un sistema nuevo de seguimiento implementado hace dos semanas en la organización».
Como vemos, “la falta de tiempo” no es la causa-raíz del problema de desempeño del trabajador, ya que no podemos ofrecerle más horas para culminar con sus actividades, como por ejemplo que su día laboral dure 20 horas. Sin embargo, al preguntar repetidamente “por qué”, el consultor pudo pasar de un síntoma (falta de tiempo) a una causa-raíz (el nuevo sistema de seguimiento instalado).
Esta causa-raíz subyace a la declaración recurrente de falta de tiempo que crea esta percepción de que no se tiene las horas suficientes en el día. A partir de esa variable concreta (un nuevo sistema implementado en la organización), se puede seguir desagregando información que podría derivar en temas de capacitación en el sistema, complejidad y/o caídas del sistema, entre otros.
A diferencia de la falta de tiempo, las causas fundamentales en el ejemplo anterior (capacitación, problemas del sistema, etc.) se pueden abordar directamente. Es importante tener en cuenta que, con frecuencia, un síntoma puede ser indicativo de múltiples causas fundamentales, lo que requiere múltiples soluciones para abordarlas por completo.
Un síntoma, por lo general, carece de especificidad, es difícil de categorizar y es muy difícil desarrollar soluciones para abordarlos. Una causa, por su lado, además de ser el origen real de un problema, sí es específica, se categoriza rápidamente, y se puede abordar con alguna solución concreta que lo afronte directamente.
Aprender a identificar síntomas y profundizar en las causas-raíz nos ayudará a seleccionar e implementar soluciones que produzcan resultados y generen valor.
Autor: Paola Chávez, Gerente de Assessment & Profile – Reach HR Group
